پشتیبانی تلفنی :
88526823
-۰۲۱
سیاست مرجوعی و شرایط بازگشت کالا در موتی کالا
در موتی کالا تلاش می‌کنیم محصولات را با دقت بررسی، بسته‌بندی و ارسال کنیم تا سفارش شما در بهترین شرایط به دستتان برسد. با این حال، ممکن است به دلایلی مانند مغایرت کالا با سفارش، وجود ایراد یا آسیب‌دیدگی در زمان تحویل، نیاز به بررسی و بازگشت کالا ایجاد شود.
این صفحه، شرایط و فرآیند ثبت درخواست مرجوعی کالا در موتی کالا را توضیح می‌دهد. لطفاً پیش از ثبت درخواست، موارد زیر را با دقت مطالعه کنید.
۱. مهلت ثبت درخواست مرجوعی
در صورت وجود مغایرت، ایراد، آسیب‌دیدگی یا هر یک از موارد مشمول مرجوعی، مشتری باید حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش، درخواست خود را از طریق حساب کاربری یا پشتیبانی موتی کالا ثبت کند.
درخواست‌هایی که پس از پایان این مهلت ثبت شوند، ممکن است با توجه به نوع کالا و شرایط ایجادشده قابل بررسی نباشند.
نکته: ثبت درخواست مرجوعی به معنی تأیید نهایی آن نیست. ابتدا اطلاعات و تصاویر ارسال‌شده توسط مشتری توسط واحد مرجوعی موتی کالا بررسی می‌شود و پس از تأیید اولیه، امکان ارسال کالا برای بررسی کارشناسی فراهم خواهد شد.
۲. شرایط عمومی پذیرش مرجوعی
برای اینکه کالا قابل بررسی و مرجوعی باشد، رعایت شرایط زیر ضروری است:
-
کالا باید تا حد امکان در همان وضعیت اولیه‌ای باشد که تحویل گرفته شده است.
-
کالا نباید استفاده، شسته، نصب، مونتاژ یا دچار تغییر و آسیب ناشی از استفاده مشتری شده باشد؛ مگر در مواردی که بررسی اولیه محصول برای تشخیص ایراد ضروری بوده باشد.
-
بسته‌بندی اصلی کالا باید تا حد امکان حفظ شده باشد.
-
متعلقات، لوازم جانبی، دفترچه‌ها، قطعات، کارت‌ها و سایر اقلام همراه کالا باید به همراه محصول بازگردانده شوند.
-
لیبل شناسایی و کنترل موتی کالا که روی محصول قرار دارد باید سالم و قابل شناسایی باشد.
-
شماره سفارش و اطلاعات مربوط به خرید باید با کالای بازگردانده‌شده مطابقت داشته باشد.
-
کالا نباید توسط مشتری یا شخص ثالث تعمیر، دستکاری یا تغییر داده شده باشد.
-
در صورت وجود آثار استفاده، ضربه، شکستگی، خط‌وخش، سوختگی، تغییر شکل، پارگی، کثیفی یا هرگونه آسیب ناشی از استفاده یا نگهداری نامناسب، موضوع توسط واحد مرجوعی بررسی خواهد شد.
اهمیت لیبل کالا
برای جلوگیری از جابه‌جایی، سوءاستفاده یا ارسال کالای متفاوت با کالای خریداری‌شده، محصولات موتی کالا دارای لیبل شناسایی و کنترل هستند.
این لیبل بخشی از فرآیند احراز هویت کالا در هنگام مرجوعی است و مشتری موظف است هنگام ثبت درخواست مرجوعی، تصویر واضح و خوانا از لیبل محصول را نیز ارسال کند.
در صورتی که لیبل محصول مخدوش، جدا، کنده، تعویض یا غیرقابل شناسایی شده باشد، امکان تأیید مرجوعی ممکن است وجود نداشته باشد؛ مگر اینکه موضوع توسط واحد مرجوعی قابل احراز باشد.
۳. چه مواردی شامل مرجوعی می‌شوند؟
الف) ارسال کالای اشتباه یا مغایر با سفارش
اگر کالای دریافت‌شده با کالای ثبت‌شده در سفارش شما مغایرت داشته باشد، موضوع توسط واحد مرجوعی بررسی خواهد شد.
برای مثال:
-
مدل یا طرح کالا با سفارش ثبت‌شده متفاوت باشد.
-
تعداد کالای ارسال‌شده با سفارش مطابقت نداشته باشد.
-
محصولی غیر از محصول ثبت‌شده در سفارش ارسال شده باشد.
در صورت تأیید مغایرت از سوی موتی کالا، فرآیند بازگشت و تعویض یا استرداد وجه طبق هماهنگی با مشتری انجام خواهد شد و هزینه‌های مربوط به بازگشت کالای اشتباه بر عهده موتی کالا خواهد بود.
ب) کالای دارای ایراد یا نقص
اگر محصول پس از دریافت دارای ایراد یا نقصی باشد که مربوط به فرآیند تولید یا عملکرد خود کالا بوده و ناشی از استفاده نادرست مشتری نباشد، مشتری می‌تواند درخواست مرجوعی ثبت کند.
در این شرایط، مشتری باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش، درخواست خود را ثبت کرده و تصاویر و در صورت امکان ویدئوی واضح از ایراد محصول را ارسال کند.
پس از بررسی اولیه، در صورت تأیید درخواست، مشتری می‌تواند کالا را طبق دستورالعمل پشتیبانی برای موتی کالا ارسال کند.
کالای برگشتی پس از دریافت توسط واحد مرجوعی و کنترل کالا مورد بررسی و تست قرار می‌گیرد. چنانچه ایراد اعلام‌شده توسط مشتری توسط کارشناسان موتی کالا تأیید شود، مرجوعی کالا پذیرفته خواهد شد.
ج) آسیب‌دیدگی کالا در زمان حمل
در صورتی که کالا در زمان تحویل دچار شکستگی، ترک‌خوردگی، پارگی، تغییر شکل یا آسیب ظاهری شده باشد، مشتری باید موضوع را در اسرع وقت و حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش به موتی کالا اطلاع دهد.
برای بررسی درخواست، ارسال تصاویر زیر ضروری است:
-
تصویر کامل کالا
-
تصویر واضح از قسمت آسیب‌دیده
-
تصویر بسته‌بندی کالا
-
تصویر لیبل شناسایی موتی کالا
-
در صورت وجود، تصویر بسته‌بندی یا لفاف ارسال که آثار آسیب‌دیدگی روی آن مشخص باشد
پس از بررسی تصاویر و تأیید اولیه، نحوه بازگشت کالا توسط پشتیبانی اعلام خواهد شد.
۴. مرجوعی به دلیل انصراف از خرید
در مواردی که مشتری بدون وجود مغایرت، نقص یا ایراد در کالا، صرفاً به دلیل تغییر نظر یا عدم نیاز به محصول درخواست بازگشت داشته باشد، درخواست مطابق شرایط قانونی و نوع کالا بررسی خواهد شد.
در چنین شرایطی، کالا باید در وضعیت اولیه و بدون استفاده باشد و تمامی شرایط لازم برای پذیرش مرجوعی، از جمله سلامت بسته‌بندی، متعلقات و لیبل شناسایی کالا رعایت شده باشد.
هزینه ارسال کالا به مشتری و هزینه بازگرداندن کالا، در صورت عدم وجود ایراد یا مغایرت، بر عهده مشتری خواهد بود.
همچنین در صورت وجود هزینه‌های قانونی یا استثنائات مربوط به نوع کالا، درخواست مطابق مقررات مربوط بررسی خواهد شد.
۵. کالاهایی که امکان مرجوعی آن‌ها وجود ندارد
با توجه به ماهیت کالا، برخی محصولات ممکن است به دلیل شرایط بهداشتی، شخصی، سفارشی یا ماهیت مصرفی، مشمول شرایط خاصی برای بازگشت باشند.
از جمله:
-
کالاهای شخصی‌سازی‌شده یا تولیدشده مطابق درخواست اختصاصی مشتری
-
کالاهایی که به دلیل ماهیت خود پس از استفاده امکان بازگشت آن‌ها وجود ندارد
-
کالاهایی که دارای تاریخ مصرف یا شرایط نگهداری خاص هستند، در صورت وجود ضوابط قانونی یا بهداشتی مربوط
-
کالاهایی که پس از تحویل توسط مشتری مورد استفاده، شست‌وشو، نصب، تعمیر یا تغییر قرار گرفته‌اند و امکان بررسی وضعیت اولیه آن‌ها وجود ندارد
-
کالاهایی که لیبل شناسایی آن‌ها حذف، مخدوش یا غیرقابل شناسایی شده باشد و امکان احراز اصالت و تطابق کالا وجود نداشته باشد
در موارد خاص، شرایط مرجوعی هر محصول ممکن است در صفحه همان محصول نیز درج شود و همان شرایط ملاک بررسی درخواست خواهد بود.
۶. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست مرجوعی، مراحل زیر را انجام دهید:
مرحله اول: ثبت درخواست
از طریق حساب کاربری خود وارد بخش سفارش‌ها شوید و برای سفارش موردنظر درخواست مرجوعی ثبت کنید.
در توضیحات درخواست، علت مرجوعی را به‌صورت دقیق و کامل شرح دهید.
مرحله دوم: ارسال تصاویر
برای بررسی اولیه، تصاویر زیر را ارسال کنید:
-
تصویر کامل محصول
-
تصویر واضح از ایراد یا مغایرت، در صورت وجود
-
تصویر بسته‌بندی محصول
-
تصویر واضح و خوانا از لیبل موتی کالا
-
در صورت نیاز، ویدئوی کوتاه از نحوه عملکرد محصول
تصاویر باید با کیفیت مناسب باشند تا امکان بررسی دقیق محصول و لیبل وجود داشته باشد.
مرحله سوم: بررسی اولیه توسط واحد مرجوعی
پس از ثبت درخواست، اطلاعات و تصاویر توسط واحد مرجوعی موتی کالا بررسی می‌شود.
در این مرحله مشخص می‌شود که درخواست با شرایط مرجوعی مطابقت دارد یا خیر.
لطفاً قبل از دریافت تأییدیه از موتی کالا، کالا را ارسال نکنید.
مرحله چهارم: دریافت تأییدیه بازگشت
در صورت تأیید اولیه درخواست، آدرس و روش ارسال کالا توسط پشتیبانی موتی کالا اعلام خواهد شد.
مشتری باید کالا را مطابق دستورالعمل اعلام‌شده و با بسته‌بندی مناسب ارسال کند.
مرحله پنجم: بررسی و تست کالا
پس از دریافت کالا، محصول توسط واحد مرجوعی موتی کالا بررسی می‌شود.
در این مرحله موارد زیر می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد:
-
تطابق کالا با سفارش
-
تطابق لیبل و مشخصات کالا با اطلاعات سفارش
-
سلامت ظاهری کالا
-
سلامت بسته‌بندی و متعلقات
-
وجود یا عدم وجود آثار استفاده یا آسیب
-
وجود ایراد اعلام‌شده توسط مشتری
-
عملکرد محصول در صورت نیاز به تست
-
بررسی اینکه ایراد ایجادشده ناشی از نقص کالا بوده یا استفاده و نگهداری نادرست
مرحله ششم: اعلام نتیجه نهایی
پس از تکمیل بررسی کارشناسی، نتیجه درخواست مرجوعی به مشتری اعلام می‌شود.
در صورتی که ایراد، مغایرت یا شرایط اعلام‌شده توسط مشتری تأیید شود، مرجوعی طبق شرایط مربوط پذیرفته خواهد شد.
در صورتی که ایراد اعلام‌شده وجود نداشته باشد یا مشخص شود آسیب یا مشکل ایجادشده ناشی از استفاده نادرست، نگهداری نامناسب، ضربه، تعمیر یا دستکاری کالا بوده است، درخواست مرجوعی ممکن است رد شود.
۷. هزینه ارسال کالای مرجوعی
مسئولیت هزینه ارسال کالا با توجه به علت مرجوعی تعیین می‌شود.
در صورت اشتباه یا مغایرت از طرف موتی کالا
اگر اشتباه در ارسال یا مغایرت کالا توسط موتی کالا تأیید شود، هزینه بازگشت کالا بر عهده موتی کالا خواهد بود و نحوه ارسال توسط پشتیبانی اعلام می‌شود.
در صورت تأیید ایراد یا آسیب‌دیدگی مشمول مرجوعی
چنانچه پس از بررسی کارشناسی مشخص شود کالا دارای ایراد یا آسیب‌دیدگی مشمول مرجوعی بوده است، هزینه‌های مربوط به بازگشت کالا مطابق شرایط اعلام‌شده توسط پشتیبانی و مقررات مربوط تعیین و پرداخت خواهد شد.
در صورت انصراف از خرید
در صورتی که کالا فاقد ایراد یا مغایرت باشد و درخواست صرفاً به دلیل انصراف مشتری از خرید ثبت شود، هزینه ارسال و بازگشت کالا بر عهده مشتری خواهد بود، مگر در مواردی که قوانین یا شرایط خاص محصول ترتیب دیگری مقرر کرده باشد.
توصیه می‌شود پیش از ارسال هرگونه کالای مرجوعی، حتماً با پشتیبانی موتی کالا هماهنگ کنید.
۸. شرایط بسته‌بندی کالای مرجوعی
کالا باید به‌گونه‌ای بسته‌بندی شود که در زمان بازگشت دچار آسیب نشود.
مسئولیت آسیب‌هایی که در اثر بسته‌بندی نامناسب مشتری در مسیر برگشت ایجاد شود، ممکن است متوجه ارسال‌کننده باشد.
لطفاً هنگام ارسال کالا:
-
محصول را به‌صورت ایمن بسته‌بندی کنید.
-
تمامی متعلقات و اقلام همراه محصول را داخل بسته قرار دهید.
-
بسته‌بندی اصلی کالا را در صورت امکان حفظ کنید.
-
لیبل شناسایی موتی کالا را از روی محصول جدا نکنید.
-
از ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی با پشتیبانی خودداری کنید.
۹. بررسی و تأیید نهایی مرجوعی
تأیید اولیه درخواست بر اساس تصاویر و توضیحات مشتری، صرفاً مجوز ارسال کالا برای بررسی است و به معنی تأیید قطعی مرجوعی نیست.
تأیید نهایی پس از دریافت کالا و بررسی توسط واحد مرجوعی موتی کالا انجام می‌شود.
در صورتی که پس از بررسی مشخص شود مشکل اعلام‌شده وجود دارد و شرایط مرجوعی رعایت شده است، درخواست تأیید نهایی خواهد شد.
در صورتی که کالا با توضیحات ارائه‌شده مطابقت نداشته باشد، دارای آثار استفاده یا دستکاری باشد، لیبل آن قابل شناسایی نباشد یا ایراد اعلام‌شده توسط واحد مرجوعی تأیید نشود، درخواست ممکن است رد شود.
۱۰. نحوه استرداد وجه
پس از تأیید نهایی مرجوعی، مبلغ قابل استرداد مطابق شرایط سفارش و مقررات مربوط محاسبه خواهد شد.
مبلغ تأییدشده پس از تکمیل فرآیند مرجوعی، حداکثر ظرف ۳ تا ۵ روز کاری به یکی از روش‌های اعلام‌شده توسط موتی کالا، از جمله کیف پول کاربری یا حساب بانکی مشتری، مسترد خواهد شد.
در مواردی که بخشی از مبلغ سفارش به دلیل هزینه‌های ارسال، خدمات یا سایر موارد قابل کسر باشد، مبلغ نهایی قابل استرداد پس از بررسی به مشتری اعلام خواهد شد.
۱۱. نکات مهم
-
قبل از ارسال کالا، حتماً درخواست مرجوعی خود را ثبت و تأییدیه دریافت کنید.
-
تصویر لیبل محصول برای بررسی درخواست مرجوعی الزامی است.
-
تصویر محصول و بسته‌بندی نیز باید همراه درخواست ارسال شود.
-
در صورت وجود ایراد، عکس یا ویدئوی واضح از ایراد به روند بررسی کمک می‌کند.
-
لیبل محصول را جدا یا مخدوش نکنید.
-
کالای مرجوعی باید همان کالایی باشد که برای مشتری ارسال شده است.
-
ثبت درخواست مرجوعی به‌تنهایی به معنی پذیرش قطعی آن نیست.
-
پذیرش نهایی پس از دریافت و بررسی کالا توسط واحد مرجوعی انجام می‌شود.
-
ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی می‌تواند باعث تأخیر در فرآیند بررسی یا عدم پذیرش مرجوعی شود.
-
شرایط برخی کالاها ممکن است به دلیل ماهیت محصول متفاوت باشد و در صفحه محصول اطلاع‌رسانی شود.
۱۲. ارتباط با پشتیبانی
در صورتی که کالا دارای مغایرت، ایراد یا آسیب‌دیدگی است، لطفاً در سریع‌ترین زمان ممکن و حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش، درخواست خود را از طریق حساب کاربری یا راه‌های ارتباطی اعلام‌شده در سایت موتی کالا ثبت کنید.
تیم پشتیبانی و واحد مرجوعی موتی کالا پس از بررسی اطلاعات و تصاویر، مراحل بعدی را به شما اعلام خواهند کرد.
هدف ما این است که فرآیند مرجوعی تا حد امکان شفاف، منصفانه و قابل پیگیری باشد و حقوق مشتری و فروشگاه به‌صورت هم‌زمان رعایت شود.